Customonster Nedir? - GoSocial Dijital İletişim Ajansı

Customonster Nedir?

Günümüzde markaların ve müşterilerin birbirleriyle iletişime geçebilmesinin en kolay yolu, sosyal medya platformlarıdır. Sosyal medya platformları, markalara reklam ve tanıtım yapabilme imkanı sunarken, müşteriye de kendini özgürce ifade etme fırsatı tanıyor.

Teknolojinin gelişmesiyle hayatımıza giren yeni platformlar, markaların ve müşterilerin etkileşimini pozitif ve negatif yönde etkiliyor. Müşteriler, iyi ya da kötü tüm his ve düşüncelerini bu platformlardan rahatça dile getirebiliyor. Markalar, müşterilerin şikayetlerine daha hızlı müdahale edebiliyorken, bir şikayet de hızlıca yayılabiliyor.

Müşteriler, markaya olan güven kırıklıklarını sosyal mecralardan dile getirirken, bilerek ya da bilmeyerek başka insanları da etkileyerek, markaları zor duruma düşürebiliyor. Bu müşteriler, ‘‘customonster’’ olarak nitelendiriliyor.

Customonster, canavar müşteri anlamına gelir. Bu müşteriler, markaların en küçük hatasını abartarak sosyal mecralar üzerinden nefret söylemleriyle diğer kullanıcıları da kışkırtarak sözel saldırı gerçekleştirir. Customonster dediğimiz müşteriler, buluttan nem kapar ve en küçük olayı fazlasıyla abartır. Hiçbir şekilde çözüm yolu arayışına girmezler. Aksine, olayı büyüterek markayı daha da cezalandırmak ister. Böyle durumlarda da  markaların, hataları karşısında kullanıcılar tarafından mimlenip zor durumda kaldığına dair örneklerini görmek mümkün.

Yapılan araştırmalara göre, canavar müşteriler ağızdan ağıza pazarlamanın (WOM) etkisinden güç alıyor. Böylece yapılan negatif bir yorum, hızla büyüyebiliyor. Aynı zamanda Zenna ile yapılan araştırmaya göre, insanlar sosyal medya platformlarında kendilerini gösterebilmek adına da markalarla ilgili negatif yorumlarda bulunabiliyor. Üstelik, on kişiden biri markayı ‘’tanıyıp tanımamayı’’ umursamıyor. Bu negatif yorumlar, marka ve müşteri ilişkisinde olan ‘’aidiyet’’ duygusunu da etkiliyor.

Argus 2020 Tüketici Trendleri Raporuna göre, bir ürün almaya karar verdiğimiz zaman en önemli etkenimiz insanlardır. İnsanlar, yakın çevrelerindeki insanlardan etkilendiklerini dile getirmek istemeseler de yapılan araştırmaların sonucunu aşağıda görüyoruz.

Araştırmanın sonuçlarına baktığımızda, dijital gücün tüketicilerin tavrını etkilediğini görüyoruz. Burada dijital güç, tüketicilere fikri olmadıkları bir konu hakkında bile yorum yapabilme imkânı sunuyor.


Sosyal medya platformları üzerinden şikayette bulunan tüketicilerin %61’i sosyal medyada marka ile ilgili yaptığı şikâyet sonrası markanın kendisiyle ilgilendiğini ve sorunun çözüldüğünü dile getiriyor. %39’u ise markanın kendisiyle ilgilenmediğini ifade ediyor. Sorunu çözülen tüketiciler, sorunu çözüldükten sonra bile şikayetini geri çekmediğini söylüyor.

Tüketiciler, satın alma aşamasına geldikten sonra emin olmadıklarını fark ettikleri zaman başka insanların şikayetlerini, yaptıkları yorumları görebilmek adına sikayetvar.com’u ziyaret ediyorlar. Sikayetvar.com’u ziyaret etmelerinin asıl sebebi ise; tüketici şikayetlerini, marka cevaplarını, markalara yönelik teşekkür mesajlarını okuyarak karar vermeleri. Şikayetvar.com’un verilerine göre, tüketicilerin %77’si sosyal medya üzerinden okuduğu yorumlara göre hareket ediyor ve satın aldığı markalardan memnun olduğunu dile getiriyor.

Erkekler, kadınlara nazaran daha çok şikayette bulunabiliyorlar. Şikayetlerin paylaşıldığı platformlar ise;

Sosyal medya şikayetlerini önemsemeyen markalar, zaman içinde itibar kaybına uğrayarak, markalarına zarar veriyor. Cevapsız bırakılmış her şikayet, marka için bir tehdittir. Bu durum aynı zamanda mevcut müşterilerinizi de olumsuz etkileyerek potansiyel müşterilerinizin kararlarında negatif rol oynayabilir. Bu yüzden, mümkün olduğunca her şikayet önemsenerek gereken ilgi gösterilmelidir.

 

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir